Las cinco claves para mejorar el trato con el cliente

La agencia de marketing digital Elogia ha publicado cinco claves básicas para mejorar la atención al cliente online, reforzando la relación con él para fidelizarle. Éstos son los cinco puntos fundamentales: 

Diseño de la estrategia. Antes de iniciar el proceso de atención al cliente, es fundamental tener en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos disponibles y los horarios de atención. 

El cliente enfadado. Es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que se comprende su problema y que se lamenta lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Este proceso forma parte de la conocida ‘curva de la hostilidad’, durante la cual hay que dejar los cinco primeros minutos al cliente para que libere su frustración.
 
Quejas y consultas. Ante ellas, lo más importante es tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve. 
 
Gestión de incidencias. Para solucionarlas, es aconsejable seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia. 

Reclamaciones. Este aspecto es fundamental para mejorar las soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios ayudan a conocer qué se puede mejorar y qué opciones existen para innovar.

Publicado: 24 08 2016
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