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Cómo responder a las opiniones negativas en TripAdvisor

Todo el mundo recibe opiniones negativas. A continuación, le explicamos cómo responder a las opiniones negativas sobre su restaurante sin perder la calma.

Primero de todo: aléjese de su teléfono u ordenador y respire hondo. El hecho de que todo el mundo reciba comentarios negativos en algún momento no los hace más fáciles de aceptar, sobre todo cuando lo ha dado todo por su negocio. Los comentarios negativos pueden ser muy frustrantes, por lo que si le han molestado, dé un paseo, medite o haga lo que tenga que hacer para calmarse.

Una vez que recupere la tranquilad y serenidad, podrá pasar a la acción.

Busque tendencias para ver en qué aspectos puede mejorar

Luego, pregúntese: ¿ya le había llegado una opinión como esta? Controle sus tendencias para saber qué está haciendo bien y qué podría mejorar. Si sus opiniones negativas mencionan siempre un plato específico, es posible que sea hora de cambiarlo. O si los clientes dicen que el servicio es lento, hable con sus empleados para averiguar por qué lo que pasa entre bastidores no se refleja en la realidad de los clientes.

Esto implica comprometerse a escuchar. Si no pregunta opiniones, no podrá mejorar. Basarse en las críticas para realizar cambios en su restaurante le ayudará a mejorar la calidad de su servicio.

No se preocupe por las pequeñeces

Una opinión negativa no derrumbará su restaurante. No podemos gustar a todo el mundo. Si, por lo general, recibe opiniones positivas, no se preocupe cuando reciba una negativa. Los clientes saben ver la diferencia entre las críticas meticulosas y los problemas reales.

La respuesta de la dirección también marca una gran diferencia. En una encuesta reciente, hasta el 94 % de los encuestados afirmaron que leen las respuestas de la dirección, y la mayoría señaló que les parecen útiles. Además, indicaron que probarían un restaurante a pesar de tener una opinión negativa si su gerente responde a los comentarios.

Escriba la respuesta perfecta a una opinión negativa

Para atenuar más una opinión negativa, responda de forma breve, profesional y positiva.

Si en algún momento empieza a ponerse de mal humor, respire y recapacite. Imagine que está respondiendo personalmente a alguien que le ha interrumpido en medio de un servicio. Si puede mantener la calma mientras consigue lo imposible atendiendo a cinco pedidos y encargándose de un lavavajillas roto a la vez (entre otras cosas), seguro que puede escribir una respuesta que convierta una opinión negativa en una oportunidad para destacar su hospitalidad.

A continuación, le ofrecemos algunos consejos que le ayudarán a responder a las opiniones negativas:

Pida disculpas y dé las gracias

Puede que ahora no le apetezca, pero empezar con una disculpa y un “gracias” sincero disipa las tensiones inmediatamente y demuestra que se toma muy en serio los comentarios. Este es un buen ejemplo de agradecimiento a un cliente de "/>Cibo, una vinoteca de Toronto, Canadá:“Buenos días: Sentimos mucho que haya tenido una experiencia negativa y le agradecemos que haya dedicado su tiempo a enviarnos un comentario. En Cibo Wine Bar, nos tomamos las opiniones muy en serio, ya que es nuestra prioridad garantizar que todos los clientes reciban una experiencia gastronómica excepcional en un entorno seguro y acogedor.

Mencione los problemas del cliente para mostrar que le interesan

Cuando responda a una opinión, es importante mostrar al cliente que presta atención a su comentario y que se lo toma en serio. Una forma de hacerlo es ir directamente los detalles y las preocupaciones específicas de la opinión. En "/>Brasserie Lipp de Gotemburgo, Suecia, hacen un buen trabajo a la hora de mencionar las preocupaciones del cliente en una opinión de tres burbujas sobre el nivel de ruido del restaurante.“¡Gracias por dedicar tiempo a escribirnos una opinión! Nos alegra saber que ha disfrutado de nuestro restaurante y que el servicio fue de su agrado.Es verdad que el restaurante puede llegar a ser un poco ruidoso cuando está lleno y, además, nos gusta tener música de fondo para alegrar el ambiente.¡Esperemos verle de nuevo cuando vuelva a Gotemburgo!”Reconocer la validez del comentario de un cliente de forma positiva y optimista demuestra que se toma las opiniones de los clientes muy en serio.

Elija el buen camino

En lugar de ver una opinión negativa como si fuera el fin del mundo, piense en ella como una oportunidad. Su restaurante tendrá noches buenas y noches malas. Utilice su respuesta de la dirección como una forma de añadir contexto a la opinión negativa y mostrar a sus futuros clientes qué es lo realmente importante: su hospitalidad.Consulte este ejemplo de opinión de una burbuja sobre la lentitud del servicio de "/>Rosy Cheeks en Chiang Mai, Tailandia:“Estimado cliente, le pido disculpas por las molestias que le hayamos causado. El día que vino a nuestro restaurante fue el primer día de servicio después de ampliar el negocio, motivo por el cual hemos ofrecido un servicio más lento, ya que tenemos más clientes y estamos formando a nuevos empleados. Agradecemos sus críticas, útiles y constructivas, que nos ayudarán a mejorar nuestro servicio en el futuro. Esperamos que vuelva pronto”.Es importante tener en cuenta que no debe excusar a su personal o al servicio de cocina en su comentario. Lo que hace que la respuesta de Rosy Cheeks’ sea tan buena es que en ella se explica lo que ha sucedido y la dirección menciona que han aprendido y que mejorarán en el futuro."/>Husi Bierhaus de Interlaken, Suiza, tiene otro gran ejemplo de una excelente respuesta a una opinión de una sola burbuja. A veces, el servicio no sale como se ha planificado. En lugar de mostrar todo su enojo y frustración, la respuesta de la dirección expone las circunstancias subyacentes a la opinión negativa, lo que proporciona contexto y muestra el poder de la frase “el cliente siempre tiene razón”.“Sabemos que formaba parte de un grupo de 22 al que, lamentablemente, ofrecimos el peor servicio posible. Nuestras disculpas nunca serán suficientes. Fue una noche en la que todos los problemas se acumularon y todo lo imaginable salió mal, y no pudimos ofrecerle a usted y a su grupo una comida y un servicio de calidad del que estemos orgullosos... Esperamos que esto no dañe demasiado nuestra imagen y deseamos que vuelva otro día para que pueda disfrutar de nuestro mejor servicio. Sabemos que esto no mejorará su experiencia, pero esperamos que lo entienda. Le deseamos lo mejor a usted y a su grupo en sus viajes y le pedimos disculpas de nuevo.”

Pídales que le den otra oportunidad

Cierre su respuesta con una nota positiva e invíteles a que le den otra oportunidad. Con esto, los futuros clientes verán que su establecimiento es profesional y desearán visitarlo. Y puede que consiga que un cliente repita.Este ejemplo de "/>Beppi’s, un establecimiento italiano en Sídney, Australia, cierra su comentario invitándole a que vuelva para enmendar una opinión de dos burbujas sobre lo antipáticos que fueron los camareros:“Sentimos mucho que haya tenido una experiencia negativa en Beppi’s. No estamos nada orgullosos de su experiencia y, como podrá ver en otras opiniones, no es habitual. Hemos dado consejos al personal para que sean más amables...Esperamos que vuelva a visitarnos para que podamos arreglar de algún modo su decepción”.

Póngalo todo junto

¿No está seguro de cómo combinar todas estas técnicas? A continuación, le explicamos cómo lo hacen en "/>Seaspice Brasserie and Lounge de Miami, Florida:“Gracias por dedicar tiempo a escribirnos una opinión, Pam. Nos enorgullecemos de escuchar a nuestros clientes y hemos abordado este problema con nuestro equipo. Nos complace saber que, después de la confusión con la mesa, haya recibido un excelente servicio por parte del personal de sala. Esperamos que vuelva a visitarnos pronto y que nos permita superar sus expectativas.”

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